Trip.com

2018年12月12日

Trip.com Japan

当サイトにおけるリクエスト予約に係る問題に関して

謹啓 平素は格別のご高配を賜り、厚く御礼申し上げます。



Nasdaq上場会社シートリップグループ傘下の日本国内ブランド「Trip.com(以下、当サイト)」に関し、先般より報道されております問題につきまして、弊社の管理不足により、当サイトをご利用いただいているお客様、お取引先各社様、並びに関係各所の皆様に多大なるご迷惑、ご心配をおかけしておりますこと、深くお詫び申し上げます。誠に申し訳ございません。

今回の件につきましては、皆様からさまざまなご意見を頂戴しており、今後、そうしたご意見も踏まえながら、情報の正確性に留意するとともに、販売業社の管理につきましては特に厳しく管理、統制して参る所存です。



1、原因について

当サイトはOTP(オンライントラベルプラットフォーム)の販売モデルとして、お客様に対し、より豊富な宿泊施設、宿泊プランおよび最適な価格をご提供させて頂くことを目指しております。そのため、弊社は直接契約の宿泊施設から宿泊プランを仕入れている以外にも、販売業者が扱っている宿泊プランも販売させていただいております。

今回問題となっておりますのは、当サイトにて一部採用しておりました「リクエスト予約」と呼ばれる販売方法に関するものです。リクエスト予約は海外では比較的よく行われているものですが、日本でのオンライン販売においてはあまり馴染みのないものでありました。

リクエスト予約の販売フローは以下となります。

① 当サイトにおいて、ご希望のホテルの予約をお申し込み頂く

② 弊社経由で販売業社にお客様のご希望をお伝えする

③ 販売業社からの予約確定連絡(通常24時間以内)を弊社側に頂く

④ お客様に確定連絡を入れる


2、事実内容と対応策について

今後同様の事態を繰り返すことのないよう、12月4日時点で当サイトでのリクエスト予約を停止いたしましたが、そこまでに成立したリクエスト予約において、販売業者からの予約確定連絡を受け、お客様に予約確定のご連絡をしていたものの、その時点でホテルからの予約確認番号が確認できていなかったものが、計403件ございました。

本日12月12日時点で、各販売業社を通じ、うち366件の予約につきましては、問題なく部屋が確保されていることを確認いたしました。残りの37件の予約につきましては、本日までにホテルからの予約確認番号が確認されなかったため、弊社として、お客様の権益を守るため、予約キャンセルの処理を行い、当該お客様に対し、以下の対応を進めているところです。

‐ 部屋のアップグレードもしくは他宿泊施設のご提案。差額がある場合は弊社負担とさせて頂く。

‐ ご希望の部屋を手配できなかった場合、全額返金に加え、当初宿泊料金1泊目の3倍相当額を賠償させて頂く。

現在のところ、37件のうち、17件につきましては、お客様への対応が終了しており、残りの20件につきましては、12月13日中に全件、対応を終了させる予定となっております。

また、いくつかのご指摘を頂戴しておりますキャンセル料につきましては、弊社はプラットフォームとして販売業者から提供されている宿泊プランのキャンセルポリシーをそのまま掲載しており、そのため、これまでに一部不適切な内容も掲載されておりました。今後はキャンセルポリシーの機能を細かく設定できるよう充実させ、販売業者により正確なキャンセルポリシーを提供するように求めてまいります。なお、予約が成立していない場合、弊社がお客様からキャンセル料を頂戴することは一切ございません。

販売業者の管理につきましては、今回、これまで以上に厳格な審査基準を設けました。すでに運用を開始しておりますが、今後はより一層厳しく管理、統制して参ります。



この度は、弊社の管理不足により、皆様にご迷惑をおかけしておりますこと、改めて深くお詫び申し上げます。今後は、皆様からいただいた貴重なご意見をもとに、サービスの改善に努めて参りたいと考えております。Trip.comは日本のお客様に寄り添い、日本の宿泊施設様とパートナーシップを深め、より良いサービスをより多くの皆様にご提供できるように努力を続けてまいります。

謹白



※当サイトに掲載された情報に誤りがございましたら、ただちに然るべき対応を取らせていただきます。お客様のご予約その他につきまして、ご意見、ご質問がございましたら、下記、弊社カスタマーサポートホットライン(年中無休 24時間日本語対応)にご連絡ください。



カスタマーサポートセンター


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